Le secteur des centres de relations clients, sous l’égide du Ministre de l’emploi, du travail et de la cohésion sociale s’inscrit plus que jamais dans une politique volontariste de promotion de l’emploi et notamment de l’emploi durable ainsi que dans une démarche de professionnalisation des acteurs dans un secteur qui souffre encore d’une image dégradée parmi certains de ses interlocuteurs : citoyens, clients, salariés, sociétés, postulants à l’emploi, fournisseurs, médias.
 
De par sa dimension éthique et humaine, le label responsabilité sociale constitue aujourd’hui un formidable vecteur de notre capacité à produire des prestations de qualité dans un environnement socialement responsable.
 
Le label responsabilité sociale, annoncé et soutenu par Monsieur Jean-Louis BORLOO, Ministre de l’emploi, du travail et de la cohésion sociale, lors du Seca 2005, est un indicateur clé des pratiques sociales des acteurs du secteur et de leurs clients « donneurs d’ordres ». Il apparaît désormais comme le garant de l’image sociale et de l’éthique de l’entreprise qui y adhère.
 
Il permet notamment d’identifier les opérateurs du secteur respectant un code de bonne conduite sociale (pratiques ressources humaines, politique de formation initiale et/ou continue, conditions de travail, conditions d’achats des prestations) ainsi que les clients « donneurs d’ordres » socialement responsables dans leur politique d’achat.
 
Après plus de deux ans d’existence, la légitimité du label responsabilité sociale est aujourd’hui renforcée avec la création d’une association destinée à la promotion et au développement de la RSE dans la relation client.
 
En ce sens, le label responsabilité sociale constitue, aujourd’hui, tant pour les clients « donneurs d’ordres » que pour les centres de relations clients, la clef de voûte d’une volonté commune de promouvoir la création d’emplois associée à des pratiques socialement responsables et ce, dans un contexte économique de plus en plus exacerbé.

Fidèle à sa mission d’encourager les entreprises sur la voie des bonnes pratiques sociales et soucieuse de les accompagner dans cette démarche, l’ALRS lance son Certificat de Responsabilité Sociale, un dispositif complémentaire du Label pour conforter l’engagement des entreprises de la Relation Client dans les procédures de l’ALRS.
 
Un Certificat : comment ?
 
Le Certificat est délivré à l’issue d’un audit réalisé par un cabinet indépendant, sur le fondement de pièces justificatives, à l’issue duquel un rapport d’audit est transmis à l’entreprise.
 
Le Certificat, fondé sur les mêmes critères d’éligibilité que le Label, a la même valeur que le Label pour se porter candidat aux appels d’offres des Donneurs D’ordres exigeant la détention du Label.
  
A l’issue de l’audit, un rapport est fourni à l’entreprise, qui constitue un état des lieux de ses pratiques RH et sociales et lui fournit des recommandations et des axes d’amélioration.
 
L’entreprise a alors huit jours pour solliciter le Certificat auprès de l’ALRS à réception du rapport. Si l’entreprise exprime le souhait d’obtenir le Certificat, le Comité de l’ALRS se réunit et rend une décision en s’appuyant sur les résultats de l’audit.
  
L’entreprise dispose alors de douze mois maximum pour faire réaliser les audits in situ, comprenant notamment des rencontres avec le panel représentatif de l’entreprise (équipes dirigeantes et représentants des salariés), sur le nouveau périmètre.
 
A l’issue de ces audits, et sous réserve du résultat positif de ceux–ci, le Comité délivre le Label de Responsabilité Sociale à l’entreprise, pour une nouvelle période de trois années, sur son nouveau périmètre.
 
Si l’entreprise n’a pas fait procéder aux audits in situ dans le délai de douze mois précité, le Certificat devient caduc.

Un Certificat : pourquoi ?

Le Certificat a pour objet de permettre à une entreprise labellisée dont le périmètre évolue, d’étendre son Label à l’ensemble du nouveau périmètre, sans que celle–ci soit pénalisée par un retrait ou une suspension, dans l’attente des audits in situ sur le nouveau périmètre.
 
Le Certificat permet de garantir que les pratiques RH et sociales d’une entreprise labellisée dont le périmètre vient d’évoluer (notamment par voie d’absorption, de fusion ou à la suite de son acquisition) continuent de répondre aux exigences de l’ALRS, dans l’attente des audits in situ de labellisation sur son nouveau périmètre.

Un Certificat : pour qui ?
 
Le Certificat est destiné aux entreprises labellisées intégrant des filiales non encore labellisées et aux entreprises non labellisées intégrant des filiales labellisées.

Le Certificat correspond à une optimisation du fonctionnement de l’ALRS, qui se veut toujours plus proche des salariés, des réalités sociales et de l’évolution des entreprises.